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2019年，是皇家加勒比国际游轮进入中国的第十个年头。自2009年开启第一条中国上海母港航线，十年来皇家加勒比迅猛发展，也推动和见证了中国游轮市场的黄金十年。
为此我们推出特别策划——“携手十年璀璨，共谱皇家超凡”人物专访系列。
未来数周，我们将陆续采访十余位国内旅业大佬和在皇家工作十年及以上的员工。他们除了是皇家的亲密伙伴和战友，也是中国游轮业的参与者和见证者。通过对他们的采访，我们也试图探究中国游轮十年辉煌的秘密，以及未来的发展方向。
本期嘉宾：皇家加勒比游轮船务（中国）有限公司直客与旅业运营中心总监 李敏佳
李敏佳
2007年加入皇家加勒比，目前任直客与旅业运营中心总监 。
2011年，在“海洋神话号”团队合影
· 十二年前加入皇家，成为初创团队的第三名成员
早在皇家加勒比正式进入中国之前，李敏佳女士就加入了其更早设立的中国代表处，并成为公司初创团队的第三名成员。
初识皇家的2007年，也是初闻游轮之时。说到对游轮的最初印象，她说“游轮就是浮动的度假村”。这样的形容或许也源于此前的职业经历。
加入皇家之前，她曾就职于一家来自法国的国际旅游集团，从事度假村业务。那时的她已经意识到，休闲度假已经被越来越多中国消费者接受和喜爱。
随后她又进一步了解到，除了在美国、欧洲等市场，游轮在亚洲的新加坡等地也已经获得了广泛认可。这更坚定了投身游轮业的决心。
2012年，在“海洋神话号”团队合影
· 十二年，我和团队一起成长加入皇家加勒比十二年，从对游轮一知半解的职场新人，李敏佳女士成长为通晓整个游轮公司运营的行业专家。这样的个人成长，也伴随着团队的不断发展壮大。
回到公司刚刚决定要成立客户服务中心的2009年，那时一切都要从零做起，到电信公司选号码，去大学招聘面试，撰写培训教材，制定工作流程......事无巨细，亲力亲为。
经过十年发展，团队已经从原来的5人小组，目前成长为近150人的大部门。
业务职能上，从单一功能的客户服务中心，发展成为涵盖四大板块的直客与旅业运营中心，涵盖直客销售、服务和旅业支持。操作上，由最初的手动，到如今的全自动化。
十年间，每个成长点滴都值得铭记。从最初仅为旅行社提供简单的预定支持，到后来引入售后服务，同时服务旅业和消费者，再后来有了专门的包船服务团队，以及又新加的直客销售职能，并设立培训、质检、行政支持团队，拥有专门的数据分析师为整个运营中心提供支持……目前还加入了皇家行前订服务，以及负责香港市场、新加坡普通话服务、海外航线产品等部分。
还能记得五年前部门刚开始负责直客销售。1%~2%的销售指标，让人大呼不可能。转眼五年过去，目前团队完成直销份额已经占到整个公司的10%，平均每个航次要售卖约600个舱房，这样的数字在当年是绝对不可想象的。
十二年来，如此“化不可能为可能”的例子还有很多。除了坚定的意志，专业的运营管理能力和强大的团队战斗力是一次次成功的秘诀。
2013年，在云南团队合影
· 挑战最大的时刻，也是最令人印象深刻的瞬间
团队的快速发展激动人心，随之而来的挑战和压力也是巨大的。
回首过往，“每两到三年便要迎接一艘全新的游轮，每一年都有新的挑战、新的变化，面对完全不一样的环境。”每取得一点进步都需要付出加倍的努力。因此，每一次团队体量的变化、业务模块的新增，都是令人印象深刻的里程碑。
从另一个角度讲，十年里那些需要短时间内解决的突发状况，常常更惊心动魄。
对于游轮公司，出于对乘客和船员的安全考虑，因为天气等原因，被迫改变航线的情况不可避免。
一次，原定八晚的长航线行程，意外遭遇台风预警，被迫取消原定的港口停靠，涉及数千名游客。
开航前几天，中心的电话铃声此起彼伏。面对情绪激动的来电者，首先要情绪安抚，然后再将问题妥善解决，整个团队承受着常人无法想象的压力。而除了外部挑战，作为管理团队的一员，对内如何提振士气，如何提供话术帮助沟通，如何在尽可能保护公司利益的前提下为客人争取更多政策支持，以及如何在权责范围内尽可能满足客人需求等等，也是必须要处理的问题。
这样的时刻还有很多。例如某一年韩国航线的取消，以及日本大地震带来的大范围航线调整。短时间内，要和已经预定了未来一整年行程的客人进行沟通，并完成取消和重新预定，任务之艰巨可想而知。
得益于公司的大力支持和团队的高效团结，每次遭遇这样的突发，尽管压力重重，但最终都有惊无险。皇家的服务得到旅业伙伴和消费者的高度认可。
这些面临巨大挑战的时刻，同时也构成了亲历者记忆里印象最为深刻的瞬间。
2015年，在冲绳团队合影
· 使命感的由来，和那一次登上绿洲系游轮密不可分
十二年的坚守，除了源于公司和团队的支持，以及充分的学习和发展空间，李敏佳女士特别还提到一次难忘的游轮体验经历。
那是2010年，皇家加勒比“海洋魅丽号” 刚刚下水。亲眼看到这艘22.5万吨的超级巨轮，亲身体验船上超乎想象的设施娱乐，其豪华，其丰富，对于第一次登上绿洲系列游轮的她，尽是无法语言描述的震撼。
皇家加勒比“海洋魅丽号”
她说：“这一次美国之行，更加坚定了信念，使命感也油然而生。希望中国游客也能早日在家门口获得这样的体验。十年来，我们的努力，就是要交出一份满意答卷，说服公司总部将绿洲系这样的游轮部署中国。”
随着刚刚宣布的绿洲系列第五艘游轮 Wonder of the Seas 将在2021年从中国启航，这个梦终于要实现了。
2018年，团队合影
· 未来十年，更值得期待
谈到对未来的期许，李敏佳女士率先想到的还是团队。她坚定地认为，随着业务的不断增长，直客与旅业运营中心团队还将迎来更加快速的发展。
这样的信心，很大程度也源于她对中国游轮市场的判断。
随着绿洲系列新船的到来，中国游客将真正体验到“游轮就是目的地”。“有这么好玩的游轮，上船后把设施体验一遍，好吃的餐厅吃一遍，商店逛一遍。那时，去到哪个港口可能都不再重要。”
“未来的十年，更值得我们期待。”李敏佳女士说，“我们皇家人也将继续鼓足干劲儿，迎接中国游轮业的下一个黄金十年。”
2019年，在“海洋光谱号”团队合影· 寄语皇家中国十周年
“十年征途，十年收获。在漫漫航程中，十年只是惊鸿一瞥，但对在皇家加勒比工作十二年的我而言却是一段温暖不失拼搏、奉献充满成功的回忆。十年扬帆，再度启航，愿与皇家加勒比游轮一起携手走过下一个更加辉煌的十年！”——李敏佳
2019年，团队合影
转载皇家加勒比游轮旅业快讯
